來源：聯商(shāng)專欄
出差，去了幾年沒去過的城市，回頭看了一些彼時常去學(xué)習的老店(diàn)鋪，店(diàn)還在，隻是感覺衰敗了很(hěn)多(duō)，現場有(yǒu)升級，卻感覺退步了（也許是我們見的好店(diàn)多(duō)了）！普遍的是快消還算整齊，但新(xīn)品淹沒在老環境裏；生鮮大部分(fēn)沒有(yǒu)鮮度，現場服務(wù)沒有(yǒu)改善，銷售感缺失，員工(gōng)進一步老齡化，營銷還是海報，現場一如既往的冷漠；網上搜搜，基本是線(xiàn)下轉場的影子，不像新(xīn)生兒那麽活泛，總體(tǐ)而言，是業态基本沒有(yǒu)非位置競争力。
當然，可(kě)能(néng)是我們的心理(lǐ)期望變化了，沒客流，一切好像都不對勁了。
回城後隔離幾天，特意點了不同品牌超市的外賣，一比較下來，差距還真不小(xiǎo)！同樣的哈密瓜，包裝(zhuāng)、口味、配件明顯能(néng)看出三六九等，想反饋一下，粉絲群或客服倒是都有(yǒu)，響應差别很(hěn)大，還有(yǒu)不理(lǐ)你的！一般态度都還好，但能(néng)感受到他(tā)的話語裏，你的投訴或反饋就是一個麻煩，我正忙着，趕緊哄走解決了拉倒！
再想開來，過去還遇到一些看似合理(lǐ)，卻似乎又(yòu)不合理(lǐ)的事情：
A. 有(yǒu)些超市配置了自助收銀機，但高峰期就是不開
B. 有(yǒu)的企業直播，放到早上9:00開始
C. 有(yǒu)些門店(diàn)，空的時候找不到人，忙的時候忙不過來
D. 有(yǒu)些外賣到店(diàn)自提的貨，讓你等着，員工(gōng)會給你現場打包
E. 保質(zhì)期新(xīn)鮮的貨永遠(yuǎn)藏在最裏面
F. ......
可(kě)能(néng)顧客也沒這麽矯情，沒想怎樣，我們也理(lǐ)解超市成本控制、人少的背後邏輯，有(yǒu)時隻是想說說而已，有(yǒu)被傾聽，被回饋，感覺會好很(hěn)多(duō)！到後來就成了用(yòng)腳投票，形成了刻闆印象！零售企業一直在想着給顧客打标簽，但最應該的還是 從顧客的角度給自己打一些标簽，去努力撕掉或者夯實某些特質(zhì)，那樣可(kě)能(néng)更好！
說通俗些，是以消費者為(wèi)中(zhōng)心落地問題！因為(wèi)不同的渠道場景不同，為(wèi)了便于聊天，我們把一切品質(zhì)，都歸集和定義到和消費者的交接面——“消費觸點”上。到店(diàn)，是現場購(gòu)物(wù)的峰終體(tǐ)驗，線(xiàn)上，是交付拆包的峰終感受。
今天，如果說創新(xīn)走到臨界點，業态機會紅利盡失，供給過剩嚴重，流量進入失速區(qū)，我們不如在品質(zhì)上多(duō)做些文(wén)章。
不同的業态，不同的産(chǎn)品屬性和價值邏輯，我們隻是探索一下品質(zhì)背後的品質(zhì)思維！
一、首先，什麽是品質(zhì)？
海底撈服務(wù)好是品質(zhì)，巴奴說服務(wù)不過度，毛肚很(hěn)好吃，可(kě)能(néng)也是品質(zhì)！品質(zhì)很(hěn)多(duō)時候是比較出來的，也是個兼容的價值體(tǐ)，就像“美”一樣！
我們可(kě)以從橫縱兩個維度看：
1、品質(zhì)的橫軸：
品質(zhì)=基本面X卓越點
基本面不行，卓越點往往也沒什麽價值；基本面好，沒什麽卓越點，表現也可(kě)能(néng)平平淡淡。說穿了，是差異化和人無我有(yǒu)、人有(yǒu)我優的邏輯！而“有(yǒu)”“優”需要企業自知，更需要顧客來感知。
到這個階段，管理(lǐ)品質(zhì)，大家的組織、流程、制度肯定都有(yǒu)，但品質(zhì)還是不行，而且這個“不行”，往往成了習得性無助，我們相信很(hěn)多(duō)公(gōng)司的高層，對此是有(yǒu)所知，但感受卻不一定深！節點太多(duō)了，沒辦(bàn)法，就這樣吧，反正平平常常也能(néng)過，最後，形成了企業穩定的自我構建。
今天，很(hěn)多(duō)行業面臨着困境，都在想法自救，效果卻衰減。如果追究過去，我們不夠優秀可(kě)能(néng)是關鍵！路徑依賴加上慣性定式，在消費市場不斷升級、分(fēn)級的情況下，就容易出現需求和供應兩線(xiàn)脫軌的情況。所謂适應消費趨勢，很(hěn)多(duō)時候代表企業在點線(xiàn)面上的全面進步。
有(yǒu)人說外國(guó)是線(xiàn)下打敗線(xiàn)上，而中(zhōng)國(guó)是線(xiàn)上打敗線(xiàn)下。在全渠道融合的今天，在消費者份額的争奪中(zhōng)，如果真的有(yǒu)品牌能(néng)線(xiàn)下打敗線(xiàn)上，那才是真正的到位。
我們說的這個“到位”，是指在顧客的全渠道場景中(zhōng)，占據主場景份額！拿(ná)家庭來舉例子，比如張先生、張太太、小(xiǎo)明、張父、張母一家5口，可(kě)能(néng)有(yǒu)以下A/B兩種場景：
在上述的場景中(zhōng)，B可(kě)能(néng)是我們期望的場景份額。
社區(qū)超市（新(xīn)鮮、便利）、大賣場（豐富、新(xīn)鮮、優質(zhì)）、專業店(diàn)（優質(zhì)、專業）、購(gòu)物(wù)中(zhōng)心（豐富、體(tǐ)驗）應該都是可(kě)以有(yǒu)到店(diàn)、到家服務(wù)的，那麽誰又(yòu)是有(yǒu)品質(zhì)優勢的呢(ne)？現階段，可(kě)能(néng)都有(yǒu)，也都沒有(yǒu)。
我們做個核心判斷：進顧客的胃、上顧客的身、占顧客的地、抓顧客的眼、粘顧客的手，顧客願意首選并近場交付，就是品質(zhì)優秀的标準！做到了，那麽衰減就是個小(xiǎo)概率事件。
今天，全渠道選擇太多(duō)、内卷，拉高了品質(zhì)的基礎面，也頂高了卓越點的要求，更在數量和頻率上提高了要求：
2、品質(zhì)的縱軸：
品質(zhì)=數量X頻率
有(yǒu)人說，所謂品質(zhì)，是指高水平的、穩定的持續輸出。好的一盒哈密瓜，應該是包裝(zhuāng)好、切的好、有(yǒu)叉子、包裝(zhuāng)量适中(zhōng)、有(yǒu)産(chǎn)地說明、能(néng)激發顧客再買，今天明天後天買都很(hěn)甜.....
品質(zhì)，代表企業對某個價值的指标定義，一定是要比顧客想到的更多(duō)！并且，從一個品、一個類、一個店(diàn)、一個城到一個系統，還要有(yǒu)百人一步的複制能(néng)力！很(hěn)多(duō)公(gōng)司有(yǒu)樣闆店(diàn)撐門店(diàn)，但大部分(fēn)店(diàn)很(hěn)糟，可(kě)能(néng)也無法進入美譽陣列。
按照邏輯，今天企業有(yǒu)很(hěn)多(duō)的數字化工(gōng)具(jù)，管理(lǐ)能(néng)力肯定要強于過去！我們需要的自評是：我們是否有(yǒu)很(hěn)多(duō)點讓用(yòng)戶覺得品質(zhì)優異？我們的卓越點是什麽？我們有(yǒu)否在現有(yǒu)成本上做到品質(zhì)更好？如果有(yǒu)，一定是量和頻率積累的強度形成的。
二、其次，今天怎麽做品質(zhì)？
翻新(xīn)一間舊房，有(yǒu)時比建新(xīn)房更麻煩，要先拆再建，更要全新(xīn)設計，今天，品質(zhì)工(gōng)作(zuò)應該也是一樣。
第一、資源投入，長(cháng)期主義
花(huā)錢的核心，可(kě)能(néng)是企業願意把數倍于對手的資源投在那，單點擊穿，企業才有(yǒu)可(kě)能(néng)有(yǒu)品質(zhì)的迸發。
A、找到擊穿點。最近看了很(hěn)多(duō)胖東來的文(wén)章和評論，由愛擊穿服務(wù)，開始是成本，從組織、商(shāng)品、體(tǐ)系方方面面的投入，經時間發酵，形成卓越，然後基礎面和卓越點一同進化。
我們看到了一些重新(xīn)裝(zhuāng)修和變革的企業，但生活習慣，卻還是在老家時代。那我們企業的擊穿點在哪裏呢(ne)？是商(shāng)品研發？店(diàn)鋪現場、供應鏈、物(wù)流？是顧客服務(wù)？是員工(gōng)技(jì )能(néng)？還是價格？......
B、堅持長(cháng)期主義。對現有(yǒu)的企業來說，這中(zhōng)間其實有(yǒu)大把的結構化空間，特别是當下數字化加持的情況下，就看誰能(néng)堅持長(cháng)期主義！就是那個企業認為(wèi)是恒定不變的“一”，是企業抵抗周期的北極星，是所有(yǒu)人都放在心裏口裏的“原則”，更是企業特質(zhì)的“底層邏輯”。
當前的困局，是整體(tǐ)經濟發展周期中(zhōng)的必然過程，即使不遇疫情，經濟也不可(kě)能(néng)一直高漲，這是宇宙、生命乃至商(shāng)業的必然規律。當下的零售認知，就像基礎物(wù)理(lǐ)學(xué)一樣，處于知識鎖定階段，在元宇宙未來的當下時代，品質(zhì)仍可(kě)以作(zuò)為(wèi)零售的護城堤壩，進行鑄造和夯實。
第二、梳理(lǐ)鏈路，治理(lǐ)流程
拿(ná)商(shāng)品品質(zhì)來說，做過生鮮采購(gòu)的都知道，我們在源頭或者批發市場看到的貨都是好好的，企業都有(yǒu)采購(gòu)、物(wù)流、質(zhì)檢、運輸及門店(diàn)收貨，但到店(diàn)展示給顧客，千差萬别！不同公(gōng)司，組織部門差不多(duō)，為(wèi)什麽結果差那麽大呢(ne)？甚至同一品牌的不同城市，因為(wèi)人的不同，也能(néng)有(yǒu)幾種花(huā)樣，為(wèi)什麽？
品質(zhì)，是組織流程作(zuò)業的結果，而組織流程，又(yòu)是企業基因生長(cháng)的結果。尤其對現在規模企業來說，我們已經很(hěn)長(cháng)時間沒有(yǒu)讨論規模陷阱的問題，而事實上，我們講企業認知、底層邏輯這些東西決定着戰略和格局，而流程決定着品質(zhì)，決定着執行力，品質(zhì)不佳，也就意味着企業管理(lǐ)、治理(lǐ)和運營能(néng)力不佳。
A、流程接口錯位。接口，大部分(fēn)是内部職能(néng)權責利對接的問題。比如服務(wù)品質(zhì)，很(hěn)多(duō)企業是：客服部接投訴→反饋運營部門解決→運營部門再找采購(gòu)或招商(shāng)→再反饋客服與顧客交流。許多(duō)企業會因内部流程不暢，導緻對外服務(wù)低效，顯然，流程接口是需要重新(xīn)設計的；而大量顧客在購(gòu)物(wù)過程中(zhōng)的不滿，沒有(yǒu)發洩入口或者發洩成本太高，最後必然是企業不自知，品質(zhì)就會越來越衰。有(yǒu)沒有(yǒu)膽量把入口打開？把後場也打開？
B、流程結構有(yǒu)問題。我們所說的轉型，大部分(fēn)應該是要素的關系進行重組，流程進行重構！就像很(hěn)多(duō)零售，商(shāng)品從進到出，要經過一道道職能(néng)深井，所以搞的庫存問題很(hěn)重，品質(zhì)必然低下。不避諱風控問題，哪裏要快，哪裏要慢，結構該有(yǒu)重點！另一方面，單個流程的封箱内部，也有(yǒu)小(xiǎo)流程的效率問題，如實體(tǐ)店(diàn)内，商(shāng)品打理(lǐ)、服務(wù)加工(gōng)、客訴等，也應該有(yǒu)同樣的結構邏輯。
C、反饋閉環系統出問題。所有(yǒu)的品質(zhì)，一定是有(yǒu)完整的閉環才能(néng)有(yǒu)品質(zhì)進化。零售業每天會做出很(hěn)多(duō)決策，會有(yǒu)很(hěn)多(duō)流程在運營，但回饋系統，決定了這些策流的效率是衰減、增加、調節或是滞後。還拿(ná)商(shāng)品來說，除了正常的周轉結果，我們是否知曉關于顧客反饋的結果，反饋後處理(lǐ)的結果，處理(lǐ)後改正的結果，改正後固化的結果，固化後提升的結果！而反饋的第二層含義，是顆粒度的顯性化，雖然數據是最直接的結果反饋，但數據也一定程度上虛化、泛化甚至掏空反饋系統的豐富性，如果企業不能(néng)進行内容整理(lǐ)和挖掘，往往也會失去很(hěn)多(duō)結構化或邊緣創新(xīn)的機會。
如果組織有(yǒu)、流程有(yǒu)，但品質(zhì)還是差，或者不穩定，我們還是要讓流程回到時間開始的地方。就像一盒哈密瓜，從産(chǎn)地到倉的時候，就已經定義了基礎品質(zhì)，然後經過包裝(zhuāng)、運輸、到店(diàn)存放，然後打理(lǐ)。關鍵的節點能(néng)保證它的性征是穩定的，溫度合适、沒有(yǒu)受到擠壓；而員工(gōng)打理(lǐ)那個環節，是有(yǒu)标準、有(yǒu)要求、有(yǒu)流程的，員工(gōng)怎樣切、用(yòng)什麽盒子、貼什麽标、裝(zhuāng)盤順序怎樣；送到顧客手裏會不會颠來倒去......這個長(cháng)鏈中(zhōng)，有(yǒu)節點因素，更有(yǒu)時間因素。
第三、保持穩定，在時間的維度上用(yòng)數字化加持
行業裏還是有(yǒu)很(hěn)多(duō)這樣的事情，抓一下，質(zhì)量好一些，不抓，又(yòu)壞掉了。如果一個東西老是做不好，要麽證明不值得做，要麽就是流程有(yǒu)問題。就像促銷，我們做了，生意就好一些，不做，生意就差。可(kě)能(néng)事情的本來面目，是我們的品牌失去了顧客的信任，所以隻有(yǒu)我們再投餌的時候顧客才來，而過後，顧客知道品質(zhì)也一定好不到哪去，所有(yǒu)客流就驟減。震蕩過大，大部分(fēn)是基礎太差造成的。所以，保持穩定，回頭還是基礎的問題，一類是鏈條節點需要治理(lǐ)，其次單點封箱内部需要動力，并且有(yǒu)長(cháng)遠(yuǎn)決議。
從時間維度上：
A、資源投入有(yǒu)持續性：我們要抓商(shāng)品更新(xīn)換代，就不是一個項目工(gōng)程；我們要抓終端服務(wù)，也不是一陣風的評比檢查能(néng)夠解決的。
B、破題耐力要足夠：食品安(ān)全中(zhōng)的食品保質(zhì)期檢查，我們一直奇怪，為(wèi)什麽現在有(yǒu)這麽好的新(xīn)技(jì )術，不能(néng)把日期通過條碼方案進行解決，亦或有(yǒu)沒有(yǒu)其他(tā)解決方案。
C、用(yòng)技(jì )術細化顆粒度：在新(xīn)的人力、技(jì )術和經營環境下，全國(guó)、大區(qū)、城市、片區(qū)等組織幅度及運營品質(zhì)，可(kě)以有(yǒu)新(xīn)的顆粒度組合，這也是數字化工(gōng)程需要不斷深入的。比如業績，精(jīng)确到分(fēn)秒(miǎo)，我們就能(néng)管到分(fēn)秒(miǎo)的庫存、銷量、客流及客服狀态，用(yòng)技(jì )術加持，也是品質(zhì)提升非常關鍵的方面！
而最重要，是顆粒度細化之後團隊需要新(xīn)的運營思維，就像戰争，從冷兵器到火器，從機械戰到海陸空立體(tǐ)作(zuò)戰，從信息化到分(fēn)布式智能(néng)作(zuò)戰，不同階段，需要的思路和邏輯是不一樣的。
零售事實是每天依靠員工(gōng)動能(néng)重複一些事情，所以，現在很(hěn)多(duō)時候我們講的品質(zhì)，也沒有(yǒu)很(hěn)複雜的方向，核心是如何破解企業在執行過程中(zhōng)的衰減！我們很(hěn)多(duō)公(gōng)司最大的挑戰，不在于看見天上的太陽月亮，而是處理(lǐ)空中(zhōng)的灰塵。隻有(yǒu)讓無時無刻不在的動作(zuò)，疊變為(wèi)乘法效應，優秀才可(kě)能(néng)生發。
品質(zhì)肯定是個需要時間發酵的東西，但它的底層決定了零售未來成長(cháng)和穩定的方向，對企業來說，如果沒有(yǒu)創新(xīn)選擇，那就選擇新(xīn)的品質(zhì)主義吧，這是未來每個企業都必須展開的修煉！
最後我們想說，可(kě)能(néng)品質(zhì)也隻是個僞命題，因為(wèi)它本是我們企業的本事，既要有(yǒu)嚴格的組織紀律，又(yòu)要員工(gōng)的積極動能(néng)，如果能(néng)好，誰願意差呢(ne)！談這個話題，算是一次“核酸檢測”吧，知道是紅是綠，可(kě)能(néng)我們需要的，不是品不品質(zhì)，而是隻管不停的優秀。
